Digitale Kontaktpunkte

Wie wichtig sind digitale Kontaktpunkte für die Kaufentscheidung?

Digitale Kontaktpunkte werden immer wichtiger für unsere Kaufentscheidung. Im Durchschnitt brauchen wir Deutschen bis zu sechs dieser Kontaktpunkte. Analoge oder digitale Kontaktpunkte sind Berührungspunkte, die Menschen mit einem Unternehmen und einer Marke haben. Auf einige davon kann man gezielt Einfluss nehmen, auf andere ehr weniger. Ein wichtiger Punkt sind dabei bezahlte Werbemaßnahmen wie beispielsweise gesponserte Post im Social Media Marketing. Genau um diese digitalen Kontaktpunkte in der Customer Journey soll es in diesem Beitrag gehen.

Zunächst einmal gilt es aber herauszufinden, welche Berührungspunkte haben Kunden überhaupt mit unserem Unternehmen oder Marke? Wo und wie finden diese Kontaktpunkte statt?

Was genau sind digitale Kontaktpunkte?

Digitale Kontaktpunkte können auch als Touchpoint oder Customer Touchpoint bezeichnet werden. Sie sind die Berührungs- und Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden. Kontaktpunkte sind unterschiedliche Orte, an denen Kunden und Unternehmen miteinander interagieren. Das kann in einem Ladengeschäft sein oder aber auch mittels anderer Werbemaßnahmen. In Bezug auf die Online Welt gibt es sogenannte digitale Kontaktpunkte, das kann der Besuch der Website sein oder aber auch der Newsletter, eine Werbeanzeige oder das Google-Suchergebnis. Als Unternehmen kannst du nicht auf alle Kontaktpunkte Einfluss nehmen, es gibt sowohl direkte als auch indirekte Touchpoints.

Kontaktpunkte können ganz unterschiedlicher Art stattfinden. Sie sind überall da zu finden, wo es eine digitale Interaktion gibt. Digitale Kontaktpunkte fungieren als Schnittstelle zwischen Kunden und Marken. Sie fördern und beeinflussen einen Kaufwunsch zum Beispiel über Social Media, Bewertungen, Communities und Ähnliches. Aber auch Mundpropaganda oder Influencer Marketing sind wichtige Kontaktpunkte sowohl offline als auch online. Sie umfassen alle Kontaktpunkte, an denen Kunden ein Produkt erwerben oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen können.

Ebenfalls zu wichtigen Kontaktpunkten zählen Berührungspunkte nach dem Kaufabschluss. Was passiert auf der Customer Journey in der Nachkaufphase? Zu den klassischen persönlichen Berührungspunkten beispielsweise über den Vertrieb gibt es zahlreiche digitale Kontaktpunkte.

Erfolgsfaktor ganzheitliches Markenerlebnis

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist das ganzheitliche Markenerlebnis. Du solltest deine Zielkunden genau kennen und wissen, was sie wann und wie wollen. Nur so kannst du ihnen schlussendlich ein rundrum positives Kauferlebnis bieten. Mit der Digitalisierung haben wir mehr Möglichkeiten, unseren Nutzer und seine Bedürfnisse besser kennenzulernen. Grundlage bilden hier das veränderte Kunden- beziehungsweise Kommunikationsverhalten, was wir über die verschiedenen sozialen Medien beobachten können. Ergebnisse guter Zielgruppenanalysen können Aufschluss darüber geben, wie die Kundenansprache verbessert und optimiert werden kann. Die Verknüpfung und das Zusammenspiel der Informationen aus verschiedenen Kanälen kann am Ende ein ganzheitliches Markenerlebnis erschaffen.

Das Potenzial digitale Kontaktpunkte

Bei allen Kontaktpunkten, egal ob analog oder digital, ist der wichtigste Punkt der Mensch selbst. Gerade wenn es um eine Kaufentscheidung geht, steht die Online Welt und mit ihr digitale Kontaktpunkte nicht im Fokus. So wichtig und essenziell die Digitalisierung für die Zunft ist, sollten wir nicht vergessen, uns auch analog weiterhin mit dem Menschen auseinanderzusetzen. Wir verwenden mittlerweile ganz intuitiv und unbewusst digitale Dienste. Diese gehören fest zu unserem Alltag dazu. Über die rasante Entwicklung und Veränderung in unserem alltäglichen Leben und Verhalten sind wir uns oftmals nicht bewusst.

Treffen wir wirklich in der digitalen Welt ganz bewusst Entscheidungen oder verleiten uns viele Angebote und Anreize uns unterbewusst dazu? Digitale Kontaktpunkte stellen ein enormes Potenzial für Unternehmen dar.

Herausforderungen für Marken und Händler

Veränderungen im Kaufprozess, die Kunden von heute sind schon weit fortgeschritten und gut zu beobachten. Der stationäre Handel gerät mit dem Aufwind des Onlinehandels stärker unter Druck. Gerade in Bezug auf digitale Kontaktpunkte sind Online Händler dem stationären Handel oft einen großen Schritt voraus. Im Online Handel ist von vornherein alles auf eine digitale Customer Journey ausgelegt und auf einander abgestimmt bis ins Detail. Aber am Ende ist es einfach immer noch so, das der Kunde da eine Kaufentscheidung trifft, wo sein Bedürfnis am effektivsten gestillt wird.

Marken und Händler im stationären Handel haben dahingehend einen Vorteil, wenn es darum geht, Emotionen als Kundenbedürfnisse wahrzunehmen. Etwas live im Laden anzuprobieren, anzuschauen und ein haptisches Erlebnis zu haben ist unbezahlbar auf dem Weg zur Kaufentscheidung. Kaufentscheidungen werden überwiegend auf einer emotionalen Ebene getroffen. Auch wenn sich das Kaufverhalten verändert und andere analoge sowie digitale Kontaktpunkte gefragt sind, bleiben die Bedürfnisse der Kunden die gleichen.

Customer Experience Management

Die zunehmende Anzahl von digitalen Kontaktpunkten rund um den Kaufprozesses vergrößern den Rahmen des Customer Experience Managements. Gezielte digitale Kontaktpunkte wie eine Website und ein Auftritt in den sozialen Medien gehört zum guten Ton heut dazu. Kunden erwarten eine gut funktionierende Kundenkommunikation und Interaktion. Was das Entscheidende ist, was wir lernen müssen, ist, dass es nicht mehr die Zeit ist, in der der Kunde keine Ahnung hat, ob er gerade etwas teuerer einkauft, als er es hätte bei der Konkurrenz bekommen können. Mit dem Mobiltelefon immer Griff bereit, hat der Kunde jederzeit zugriff auf all diese Informationen. Er kann in Echtzeit Angebote miteinander vergleichen und seine Kaufentscheidung Abwegen.

Wie schafft man also an allen anlogen und digitalen Kontaktpunkten für ein einzigartiges Markenerlebnis? Unter dem Begriff Customer Experience werden alle Erfahrungen zusammengefasst, die Kunden und Nutzer mit einem Unternehmen und Marke machen. Kunden sammeln bereits in der Vorverkaufsphase erste Erfahrungen, diese gehen weiter über den Kauf und die Nutzungsdauer sowie die Nachkaufphase hinweg. Im Customer Experience Management (CEM) geht es darum, ganzheitlich positiv zum Aufbau einer emotionalen Kundenbindung beizutragen. Kunden erwarten von Unternehmen umfassende Informationen über alle digitalen Kontaktpunkte hinweg.

Digitalisierung verändert die Geschäftswelt

Nicht nur die Phase vor der Kaufentscheidung ist wichtig und gewinnbringende. Im Zuge der Customer Journey solltest du auch Markenkontakte nach dem Kaufprozess initiieren. Gerade im Zuge der Digitalisierung stehen einem Kunden noch mehr Möglichkeiten zur Verfügung, mit einer Marke zu interagieren, dabei geht es um eine Weiterempfehlung, das vormerken oder durchführen von Nachkäufen. Die Customer Journey endet unlängst nicht mehr mit dem Kaufabschluss selbst. Den genau setzt der Prozess der Markenbildung ein. Es ist ein Trugschluss als Unternehmen mehr Geld in die Phase vor dem Kauf zu investieren und die Nachkaufphase unbeachtet zu lassen.

Die Digitalisierung bringt mehr und mehr ein Umbruch in die Geschäftswelt von heute. Dennoch war es noch nie so wichtig, aus der Masse hervorzustechen. Es ist wichtig, sich von anderen abzuheben, in vielen Branchen ist der Markt bereits übersättigt und es ist schwer, Kunden an sich zu binden. Kunden brauchen und fordern einen erkennbaren Unterschied zu anderen Wettbewerbern am Markt, digitale Kontaktpunkte können hier gezielt Einfluss nehmen und die Aufmerksamkeit auf die Marke richten. Digitale Kontaktpunkte nehmen vermehrt zu.

Digitale Kontaktpunkte – Das nächste Level

Marketing gewinnt an ganz neuer Stärke. Bisher, kann man sagen, war das Marketing im Mittelstand oft sehr vom Vertrieb abhängig, diese haben Kontakte und Kundenerfahrungen gesteuert. Es gibt Branchen, die haben sehr früh auf digitale Kommunikation und Handel gesetzt. In anderen Branchen hingegen scheint dieser Schritt noch unendlich weit entfernt zu sein. Digitale Kontaktpunkte erkennen und gezielt zu nutzen stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen, aber sie bringen auch neue Chancen für die Zukunft.

Auch im Vertrieb wird der Austausch über unterschiedliche Kommunikationskanäle immer wichtiger, besonders in der digitalen Welt. Entscheidet sich ein Kunde für eine Marke und ein Produkt, hat er dies vermutlich unterbewusst vorher schon getan. Wir haben gelernt, Informationen im Internet in kürzester Zeit zu selektieren und verarbeiten.

So treffen wir unterbewusst in Windeseile bereits eine Vorauswahl aus Marken und Angeboten. Es ist davon auszugehen, dass diese unterbewusste Markenpräferenz entscheidend zur abschließenden Kaufentscheidung beitragen. Auf dem Weg zum zufriedenen und wiederkehrenden Kunden durchläuft der Nutzer unzählige Kontaktpunkte. Die Customer Journey wird immer komplexer. Es ist in der Tat eine richtige Reise, bis der Kunde sein Wunschprodukt gefunden hat. Marketing scheint in der digitalen Welt kaum Grenzen zu haben, Omni-Channel-Marketing bekommt eine immer größere Relevanz. Konsequentes und vor allem nahtloses Marketing ist immer wichtig.

Wie kommt der Kunde zu seiner Kaufentscheidung?

Kunden gehen längst nicht mehr einfach so in einen Laden seiner Wahl und lässt sich von einem Verkäufer überzeugen. Es ist Normalität, das wir und heutzutage bereits im Vorfeld ein umfassendes Bild von Produkten und Marken machen und wir alle Kanäle nutzen uns zu informieren. An dieser Stelle hat der Kunde unterbewusst vielleicht schon einige digitale Kontaktpunkte mit einer Marke und Unternehmen gehabt. Für Händler wird es immer schwieriger, Kunden auf ihrer Customer Journey zu erreichen und an der richtigen Stelle abzupassen. Der Kunde selbst ist oft von der komplexen Entscheidungsfindung überfordert. Auch in der Online Welt ist es längst nicht mehr so einfach, dass man gleich beim erst besten Suchergebnis auch zuschlägt.

Wir müssen lernen, die vielen Berührungspunkte zwischen Kunden und Marke gezielt zu nutzen. Eine komplexe Costumer Journey erfordert, dass Unternehmen Kunden vielseitig ansprechen. Das ist im heutigen Marketing zwingend nötig, um erfolgreich neue Kunden zu gewinnen. Es reicht längst nicht mehr aus Kunden nur über einen Kanal ansprechen zu wollen, wir müssen auf mehrer Kanäle gleichzeitig setzen, um sie an möglichst vielen Kontaktpunkten zu erreichen. Es reicht nicht aus, nur auf eine Website zu setzen, um darüber gefunden zu werden, essenziell sind die richtigen Inhalte. Content ist ein gutes Mittel, um Kunden gezielt mit Informationen zu versorgen. Es gibt verschiedene Formen und Arten, Content aufzubereiten, um Kunden schlussendlich von einem Produkt und Angebot zu überzeugen.

Fazit

Fassen wir zusammen, wie wichtig digitale Kontaktpunkte für die Kaufentscheidung ist. Der Kunde ist viel schwerer greifbar als noch vor ein paar Jahren, ihm stehen unzählige Möglichkeiten und Informationen offen. Es wird immer schwerer, aus der Masse hervorzustechen und seine Aufmerksamkeit zu bekommen. Kunden sind auf dem Weg zu ihrer Kaufentscheidung leicht abzulenken, sie schwanken schnell hin und her. Die gesamte Customer Journey sollte aufeinander abgestimmt. Digitale Kontaktpunkte sollten aufeinander aufbauen, wirkt für den Kunden etwas unpassend oder fehlt etwas, bricht er schnell den Kaufprozess ab.

Auf der anderen Seite ist ein Kunde am Ende mit dem Markenerlebnis und dem Kaufprozess, den digitalen Kontaktpunkten und allem darum herum zufrieden wird er eine Empfehlung an Freunde und Familie aussprechen. Diese stehen damit dann ihrerseits wieder am Beginn einer eigenen Customer Journey auf der du sie gezielt abholen kannst. Am Ende ist es eine immer anhaltende Reise, auf der du gezielt Kontaktpunkte streuen kannst, um so wieder neue Kunden zu gewinne, aber auch Stammkundschaft aufzubauen.

Hast du noch Fragen?

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Bleib gesund!

Alex

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