Wie Krisenmanagement im Social Web souverän funktioniert

Auf die harte Weise wurde uns in den letzten Wochen gezeigt, wie wichtig Krisenmanagement ist. Ich glaube kaum, jemand kann sagen, dass er zu hundert Prozent auf solch eine Situation vorbereitet war. Im Gegenteil ich würde sagen, kaum jemand hat je daran gedacht Teil eines Lockdowns zu sein. Wie geht es dir in dieser Situation? Gerade als Unternehmer oder selbstständiger ist es schwer, diesem Stillstand etwas Gutes abgewinnen zu können.

Lockdown, Coronaferien, Ausgangsbeschränkung und Corontäne sind Begriffe, die unseren Alltag bestimmen. Wir alle sind Teil einer Ausnahmesituation, während du vermutlich diesen Artikel in deinem Homeoffice liest, ist es kurzzeitig vielleicht gar nicht greifbar aber ja, da draußen wütet ein Virus. Ich glaube, für uns alle ist das schwer zum Begreifen, das passiert nicht irgendwo auf der Welt, sondern auch bei uns vor der Haustür. Wir müssen unseren Arbeitsalltag neu sortieren und strukturieren. Als Unternehmen ist man gefordert neue Vertriebswege und Einnahmequellen zu finden, egal wie Hauptsache wir bringen unsere Mitarbeiter über diese Zeit. Wie können wir das schaffen? In Sachen Digitalisierung sind wir in Deutschland nicht gerade der Vorreiter.

Kommunikation ist alles

Social Media Marketing bedeutet nicht nur Werbung für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu machen. Viel mehr geht es um Kommunikation mit Kunden, Fans und potenziellen Neukunden. Kommunikation ist alles, es ist wichtig, offen zu kommunizieren auch in einer Krise. Menschen wollen Anteil nehmen und viel mehr noch wollen sie ihren beliebten Marken und Unternehmen gegenüber Solidarität zeigen. Das gilt im Übrigen nicht nur für solch eine gewaltige Situation wie das Coronavirus. Du solltest deine Unternehmenskommunikation auf etwaige Krisen vorbereiten, sprich einen Krisenplan erarbeiten.

Woran erkenne ich schlechte Krisenkommunikation?

Es gibt einige Merkmale, an denen du Anzeichen schlechter Kommunikationsführung ausmachen kannst. Beispielsweise werden Kundenanfragen gar nicht oder nur pauschal beantwortet. Sicher ist es besser, eine knappe Antwort zu geben, als Anfragen komplett zu ignorieren. Jedoch bleibt bei deinen Kunden ein schlechtes Gefühl zurück. In Situationen wie diesen werden die meisten, ohne zu zögern, bis zu einem gewissen Grad Verständnis zeigen. Aber wir befinden uns zum Glück nicht immer in einer weltweiten Pandemie. Es gibt auch andere Krisen, die Unternehmen im Alltäglichen meistern müssen hier spielt ebenfalls gute Kommunikation eine tragende Rolle.

Krisen sollten immer ernstgenommen werden, schiebe es nicht auf die lange Bank zu reagieren. Ein fester Krisenplan ist für alle Beteiligten im Betrieb ein guter Fahrplan. So weiß im Zweifelsfall jeder was zu tun ist und wie das Unternehmen nach außen dazu steht. Wichtig ist, eine einheitliche Linie zu fahren. Hast du dir schon einmal Gedanken gemacht, von welchen Krisen und Konflikten dein Unternehmen betroffen sein könnte?

Wie plane ich mein Krisenmanagement?

Wie auch an anderer Stelle im Marketing gibt es hier keine General Vorgehensweise. Ich würde dir empfehlen, verschiedene Szenarien zu entwerfen. Nimm folgende Punkte als Ansatz: Welche Krisen und Situationen können dein Unternehmen treffen? Was wäre das Schlimmste, was passiert? Und was wäre das Best Case für dein Unternehmen?
Bedenke, Krisen verlaufen nicht nach festem Ablauf. Gerade in Sachen Krisenkommunikation und Social Media bedarf es hier anderer Ansätze. Wie hast du jetzt in den letzten Wochen während der Pandemie reagiert? Gab es eine Interaktion mit Followern und Fans? Nutzer erwarten eine schnelle und zeitnahe Antwort, hier ist es gut, wenn in deinem Team die nötigen Freigabeprozesse klar definiert sind. Hast du ein Krisenmanagement als Leitfaden für dein Team?

Emotionsmanagement

Vergiss bei deinem Krisenmanagement nicht die Konstante Emotion. Egal, um welche Art von Krisen es sich handelt, du kannst davon ausgehen, dass Emotionen im Spiel sind. Das kann der aufgebrachte Kunde sein, der sich über einen Fehler in seiner Ware ärgert. Oder ein Follower, der sich von einem Beitrag und Posting getriggert fühlt. Selbst hitzige Situationen können zu einem gewissen Maß eine Krisenintervention brauchen. Im Netz können sich schnell Meinungen und Aussagen hochschaukeln und der nächste Shitstorm lässt nicht lange auf sich warten.

Hinter dem Menschlichenhandeln steckt als Intension immer irgendeine Emotion, nicht alles passiert auf rationaler Ebene. Es ist wichtig das Krisenmanagement dahingehend auszulegen auf verschiedene Emotionen richtig zu reagieren. Viele Menschen nutzen mittlerweile das Internet, um ihren Emotionen zu jederzeit Luft zu machen. Mit sorgfältiger Planung und den richtigen Vorkehrungen kann dein Team jede Situation gut meistern.

Behalte den Überblick

Das wichtigste Gebot, verlier nicht den Überblick. Gutes Monitoring deiner Social Media Präsenz ist essenziell. Behalte Trolle ebenso wie deine Mitbewerber stets im Blick. Internetnutzer werden mithilfe sozialer Medien schnell zu Meinungsmachern, ihre Relevanz steigt mit dem Grad ihrer Vernetzung. Auch relevante Blogs solltest du im Blick haben, diese sind gerade über die Suchmaschine gut sichtbar und können meist ein großes Echo auslösen. Nicht selten kommt es vor das es Meinungen und Stimmungen aus den sozialen Medien in die Presse schaffen. Auch diesen Punkt solltest du im Blick haben.

Versuche, eine Krise zu erkennen, bevor sie akut wird. Auf Social Media kann eine Krise unterschiedlich ausgeprägt sein und ihren ganz eigenen Verlauf nehmen. Neben der Prävention und der Bewältigung einer Krise ist ein weiterer wichtiger Schritt die Nachbereitung. Schau was positiv gelaufen ist und wo dein Krisenmanagement angepasst werden muss. Du kannst am besten aus deinen Erfahrungen profitieren.

Was kann ich in akuten Situationen machen?

Besonnen und überlegt vorgehen ist natürlich am wichtigsten. Gehen wir also strategisch an die Sache ran. In einer akuten Situation solltest du zuerst das entsprechende Team zusammen rufen, wenn vorhanden nach dem Krisenplan arbeiten. Schaff dir eine fokussierte Analyse und Überblick über die aktuelle Lage. Wer ist daran beteiligt? Um was geht es? Was war der Auslöser? Dieser drei Punkte bieten dir einen guten Ansatz. Als Nächstes schau etwas genauer hin, handelt es sich beispielsweise um berechtigte Kritik oder aus der Luft gegriffene Anschuldigungen.

Erst dann, wenn du einen wirklichen Überblick über alles hast, solltest du reagieren. Vermeide auf jeden Fall Kurzschlussreaktionen und Ähnliches. Diese können etwaige Situationen nur nötig aufschaukeln. Hier gilt ganz klar: Ruhe bewahren! Ja es ist wichtig, zeitnah auf Situationen zu reagieren aber eben auch angemessen. Krisenkommunikation bedeutet auch, am Ball bleiben und den Dialog aktiv zu suchen. Finde in deinem Team den passenden Ansprechpartner, der detaillierter in ein Gespräch einsteigen kann und die richtigen Informationen liefern kann. Bleib transparent und dokumentiere deine Intervention für mögliche Nachfragen und deine eigene Nachbereitung.

Fazit zum Thema

Abschließend möchte ich dir mit auf den Weg geben, Krisen können passieren. Das können wir nur zu einem gewissen Maß verhindern. Jedes Unternehmen wird früher oder später in irgendeiner Art digitalen Hass und Empörung zu spüren bekommen. So sehr du dich auch bemühst alles richtig zu machen, es wird immer den ein oder anderen geben der etwas auszusetzen hat. Du kannst es nicht verhindern, aber du kannst dich vorbereiten. Steck für dich den Rahmen und die Regelungen deiner Kommunikation ab, es gibt nichts Schlimmeres als unvorbereitet dem Angreifer gegenüber zu stehen.

Ebenso ist es menschlich, dass Fehler passieren. Davor sind wir alle nicht gefreit. Lerne für eine entspannte Kommunikation Fehler, die wirklich passiert sind, einzugestehen. Es schafft eine unheimliche Vertrauensbasis mit dem Nutzer, wenn du bereit bist, Kritik anzunehmen. Ganz klar liegt hier die Betonung auf berechtigt.

Ich wünsche dir nun für die derzeitige Krise viel Durchhaltevermögen, bleib am Ball und verlier nicht den Mut. Jetzt ist es wichtig, dein Unternehmen zu einer starken Marke werden zu lassen.

Hast du Fragen zum Thema Krisenmanagement?

Wie immer freue ich mich auf den Austausch mit dir, gerne in den Kommentaren oder per Mail über meinen Kontakt.