Negative Kommentare im Netz sind keine Seltenheit mehr, oft ist es angebrachte Kritik oder Anregung. Jedoch nehmen Kommentare und Bewertungen von Nörglern stark zu. Immer öfter stolpert man unter Beiträgen über hitzige Diskussionen, die längst nicht mehr nur auf sachlicher Ebene geführt werden. Haben wir in unserer Gesellschaft einen Punkt der Grundunzufriedenheit erreicht oder liegt es an der Anonymität im Netz? Ganz oft kann ich nur mit dem Kopfschütteln wie Menschen interagieren, was sich einzelne Personen anmaßen und wie sie mit anderen kommunizieren.

Müssen sich Marken alles gefallen lassen?

Als Unternehmen lieferst du dich im Netz schutzlos aus. Negative Kommentare können als Feedback für dich dienen, gleichzeitig können sie sich aber auch rufschädigende auswirken. Positive Kommentare wandeln sich direkt in optimale Werbung. Der Umgang mit negativen Kommentaren ist zuweilen nicht einfach und bedarf viel Fingerspitzengefühl. Das Gute ist, du kannst lernen, damit umzugehen. Ich kann dir nur sagen, als Unternehmen musst du dir nicht alles Gefallen lassen. Wie du im Umgang mit Kunden und Interessenten im Netz einige Kommunikationsregeln verfolgst, kannst du dies ebenso von diesen erwarten. Grundsätzlich ist es so, jemand der schlechte Erfahrung oder aber gute Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht hat, darf dies öffentlich im Internet kund tun.

Dazu hat das Bundesverfassungsgericht entschieden, das durch das Interesse potenzieller Kunden an der Wahrheit, auch der Firmenname auf Bewertungsportalen benannt werden darf. Bewertung und Meinungsäußerungen müssen allerdings der Tatsache entsprechen und dürfen nicht beleidigend sein. Es ist wichtig, dass du dich richtig positionierst und aufstellst. Du solltest das, was Menschen im Internet über deine Marke reden regelmäßig überprüfen. Bewertungen sind heutzutage eine wichtige Hilfestellung für die Kaufentscheidung der Konsumenten. Mit dem Smartphone ist das Internet immer und überall verfügbar. Menschen informieren sich mehr, bevor sie letztendlich den Kaufprozess abschließen und Bewertungen anderer sind für sie ein wichtiger Indiz.

Unzufriedener Kunde oder Troll?

Wichtig ist, es gibt einen Unterschied zwischen unzufriedenen Kunden und anonym nörgelnden Menschen. Manchmal bekommt man den Eindruck das sich Trolle, so werden die anonym Nörgelnden auch bezeichnet, alle an einem Punkt versammelt haben. Ich denke, dir ist bewusst das dem nicht so ist. Es mag sein, dass du gerade in der Attacke eines sogenannten Shitstorms stehst, aber glaub mir da draußen in der Online-Welt geht es nicht nur dir so. Trolle tummeln sich mittlerweile an vielen Orten, eins haben alle gemein, sie wollen Stunkt verbreiten. Und möglichst anderen noch ihre Meinung aufzwingen. Sie wollen die direkte Diskussion und Konfrontation, sie wollen Aufmerksamkeit! Auch nach scheinbar endlosen Diskussionen lassen sie nicht von ihrer Meinung ab.

“Woran erkennst du also einen Troll oder einen unzufriedenen Kunden?”

In erster Linie an ihrer Art und Weise, wie sie eine Kommunikation führen. Unzufriedene Kunden, haben meist ein tatsächliches Problem oder einen kurzen Unmut. Dies kommunizieren sie auf einer sachlichen Ebene, man merkt, dass sie enttäuscht sind. Das ist das Entscheidende, sie lassen sich nicht von ihren Emotionen treiben, sie wollen eine Lösung und das Verständnis eines Unternehmens dafür. Trolle hingegen kommunizieren Emotionen schon auf eine sehr offensichtliche Art beispielsweise Großbuchstaben, drei Ausrufezeichen am Satzende. Eine sachliche Ebene ist meist in den ersten Worten nicht zu erkennen. Die Wortwahl an sich ist derber als gewöhnliche Kunden, sie wählen würden. Trolle sind auf Zank aus, sie wollen Konfrontation und sie wollen mit ihren Aussagen jemanden persönlich treffen. Und wenn das nicht geht, dann eben den Ruf eines ganzen Unternehmens zerstören.

Jedes Unternehmen muss sich mit negativen Kommentaren beschäftigen.

7 hilfreiche Tipps

Kommentare u. Bewertungen im Blickbehalten

Wie oben bereits erwähnt, es ist wichtig, dass du im Blick behältst, was über dein Unternehmen und Marke geredet wird. Das gilt nicht nur für die Plattformen, auf denen du selbst aktiv bist. Recherchiere in regelmäßigen Abständen, wo deine Marke gerade bei den Kunden steht. Erste Schritte könnten sein, dass du ein Social Media Monitoring Tool einsetzt, zu dem gibt es die Möglichkeit einen Google Allert einzusetzen. Die einfachste Methode bieten dir viele Plattformen mit der E-Mail Benachrichtigung über Kommentare selbst.

Verfolge deine Kommunikationsstrategie

Für dein Online-Auftritt deines Unternehmens hast du bestimmt bereis eine Strategie festgelegt. Deine Social Media Strategie sollte verschiedene Eskalationsstufen für negative Kommentare beinhalten. Eine festgelegte Netiquette, also klare Verhaltensregeln geben deinem Unternehmen Sicherheit in solchen Situationen.

Kritik ernst nehmen

Ein wichtiger Punkt, du musst zwingend Bewertungen und Kommentare ernst nehmen. Egal ob es positives Feedback oder negative Kommentare sind. Abwarten und nichts tun, ist keine Option! Sicherlich ist ein verärgerter Kunde für kein Unternehmen gut, aber das kommt vor. Man kann es nicht allen recht machen. Fehler sind einfach menschlich auch in einem Unternehmen, egal wie bemüht du bist. Eine verärgerter Kunde der die öffentlich kundtut wird nicht automatisch zum Troll. Im Gegenteil, er ist froh erhört, zu werden und möglichst schnell und unkompliziert zu einer Lösung zu kommen. Sein Feedback kann für dich auch ein wichtiges Feedback sein, etwas was du ernst nehmen solltest. Sollte Kritik aber nicht mehr sachlich bleiben, sondern Beleihungen und Beschimpfungen beinhalten, weißt du das es höchste Zeit.

Egal, in welcher Situation du dich befindest, es kommt am Ende positiv bei deiner Community an, das du dich dem gestellt hast. Dem unzufriedenen Kunden, kannst du mit einer Reaktion das Gefühl geben, das dir seine Meinung wichtig ist, das es versehentlich zu einem Fehler gekommen ist oder du dich dem Problem annimmst und ihm schnellstmöglich eine Alternative anbietest. Dem Troll wiederum kannst du mit der richtigen Reaktion in dem Moment ein Stück den Wind aus den Segeln nehmen. Potenzielle Kunden die auf der Suche nach Information und Bewertungen durch das Netz streifen, werden deine Reaktion sehen und können daraus beispielsweise ableiten das dein Unternehmen sich um Kunden kümmert. Das ist, Professionalität die Kunden erwarten.

Schnellstmöglich reagieren

Nichts ist schlimmer als verärgerte Menschen, die zu dem noch von Unzufriedenheit getrieben werden. Negative Kommentare solltest du zeitnah beantworten, bleiben sie zu lange unbeantwortet wecken sie den Eindruck, dir wäre Kritik egal. Schlimmer ist, du läufst Gefahr, dass ein negativer Kommentar zu einem Shitstorm wird. Je länger Kommentare unbeachtet bleiben, je mehr unzufriedene Personen werden sich zu Wort melden. Auch wenn diese in keinem direkt Kontext mit deinem Unternehmen stehen. Ein Troll gibt dem anderen Solidarität und schon ist die Spirale in Gang gesetzt.

Gerade auf Social Media ist es wichtig schnell zu reagieren, eben auch damit Kritik unbeachtet als neuster Beitrag ganz oben auftaucht und alle Blicke auf sich zieht. Nichtsdestotrotz solltest du immer Ruhe bewahren und dir deine nächsten Schritte und Antworten gut überlegen. Solltest du in einem Fall gar nicht wissen, was zu tun ist, bezieh Kollegen mit ein manchmal hilft es, einen objektiven Blick auf das Ganze zubekommen.

Freundlich bleiben

Etwas das in manchen Situationen viel von dir abfangen wird, das kannst du mir glauben. Grundsätzlich macht es keinen Unterschied, ob du persönlich angegriffen wirst oder das Unternehmen, für das du tätig bist. Je doch, handhabt man einen negativen Kommentar privat anders als in einem Unternehmen. Also oberstes Gebot, freundlich und respektvoll auf einen Kommentar reagieren. Sprich einen Nutzer mit seinem Namen oder seinem Nicknamen auf dem Medium direkt an. Wichtig ist eine Kommunikation auf Augenhöhe, zeige dein Mitgefühl. Bleib dir bewusst darüber, dass dein Unternehmen diesen Nutzer in irgendeiner Art verärgert hat und ihm, damit Zeit kostet. Ganz gleich, ob du es in dem Moment aus seiner Sicht angebracht findest oder nicht.

Mit einwenig Übung und Erfahrung, kannst du aus negativen Kommentaren auch wieder etwas Positives bei deinen Lesern machen. Lass dich nicht provozieren, deine Antworten sollten ebenso sachlich bleiben. Hilfreich ist, es mit Fakten zu argumentieren. Verfolge die in deiner Kommunikation festgelegte Strategie, versuch bei einer gleichbleibenden Tonalität zu bleiben. Egal, um welchen Beitrag es sich handelt, etwas Positives oder Negatives. Deine Leser wollen am Ende alle gleich behandelt werden, sie wollen die gleiche Wertschätzung und Respekt.

Entschuldige dich!

Wie wir weiter oben schon festgestellt haben, Fehler sind menschlich. Fehler passieren, aber sie sollten nicht unter den Tisch gekehrt werden. Hat der unzufriedene Kunde recht? Dann ist es an der Zeit für eine Entschuldigung. Hat er einen öffentlichen Kommentar hinterlassen, dann muss von dir auch darauf eine öffentliche Entschuldigung folgen. Anschließend solltest du ihm mögliche Alternativen und nächste Schritte mit auf den Weg geben. Wie möchtest du deinen Fehler wiedergut machen.

Bist du allerdings der Ansicht, dass der Kunde im Unrecht ist, dann solltest du dies auch kommunizieren. Stelle deinen Standpunkt klar, gehe sachlich darauf ein was vielleicht schief gelaufen sein könnte. Versuche im Hintergrund den Kontakt und das Problem des Kunden nachzuvollziehen. Sollte dies nicht möglich sein, kannst du noch mal freundlich nach fragen und ihm einen direkten Kontakt anbieten. Wichtig ist, dass du die Kritik nicht einfach im Raum stehen lässt, biete dem Nutzer konkrete Lösung und Hilfe. Vor allem dann, wenn es sich um ein Standard Problem handelt. Ich habe vor einiger Zeit mal einen Beitrag zu dem Kundenservice von DHL auf Twitter geschrieben, vielleicht ist das ganz interessant für dich. Den Artikel kannst du hier nachlesen.

Verbale Entgleisung

Da sind wir wieder bei den Trollen und den Nörglern. Ganz klar, du musst dir nicht jede verbale Entgleisung gefallen lassen. Es ist wichtig das du bei Hasskommentaren, Beleidigungen oder unangebrachten Kommentaren klare Grenzen setzt. Erster Schritt, erinnere den Nutzer an einen respektvollen Umgang und verweis ihn auf deine Netiquette. Außerdem kannst du geschickt kontern, ein passendes Gif und ein bisschen Humor schaden selten. Aber natürlich alles von der aktuellen Situation abhängig. Negative Kommentare zu handeln bedarf Feingefühl, ein Patentrezept gibt es nicht.

Wie kannst du dich vorbereiten?

Für dein Unternehmen und die Verantwortlichen im Bereich Marketing kannst du eine Art Best-Practise aufstellen. Das heißt, es werden im Vorfeld klare Regelungen gemacht, wie man mit Kommentaren im Netz interagiert. Ebenso solltest du deinen Ressourcen entsprechend festlegen, wie mit immer wieder auftauchenden Problemen umgegangen werden soll. Ein Best-Practise heißt aber nicht, das du vorgefertigte Standard Floskeln aufschreibst. Denke daran deine Nutzer und Kunden wollen individuell angesprochen werden und nicht mit einem Standardsatz abgespeist werden.

Es ist auch wichtig, dass du genau festlegst, wo die Grenzen sind. Wann soll ein Nutzer blockiert werden? Genauso solltest du dir darüber im Klaren sein, auf welchen Plattformen du überhaupt reagieren willst. Dein Best-Practise sollte nicht nur auf negative Kommentare, sondern auch auf die positiven ausgerichtet sein. Wie möchtest du künftig mit diesen umgehen? Viel mehr kannst du im Vorfeld nicht machen, du weißt eben nicht, was im Zweifelsfall auf dich zu kommt. Darauf kannst du dann reagieren und agieren, wenn es so weit ist.

Steh zu deiner Entscheidung

Mit diesen Verhaltensmaßnahmen solltest du grundsätzlich gut vorbereitet sein. Als Unternehmen bist du nicht gefreit vor diesen Kommentaren und Bewertungen. Dennoch musst du es nicht unvorbereitet über dich ergehen lassen. Lerne zu interagieren mit deinen Nutzern und Kunden. Mit etwas Übung und Erfahrung weißt du genau, was bei deiner Zielgruppe gut ankommt und was nicht. Du lernst, mit der Zeit deine Community zu handeln. Es ist nicht ganz leicht, in diesen Situationen die richtige Entscheidung zu treffen, letztlich zählt das, du handelst und das du daran festhältst. Steh zu deiner Entscheidung, lass dich nicht entmutigen und tritt den Trollen entgegen. Am Ende steht das gut über dem Bösen, das ist nicht nur im Märchen so.

Negative Kommentare, es trifft jeden mal!

Ich kann dir nur mit auf den Weg geben, lass dich nicht einschüchtern. Schon gar nicht im Vorfeld. Das Thema negative Kommentare und Shitstorm ist per se negativ behaftet. Aber glaub mir, in den meisten Fällen kannst du Segel wenden, bevor es zu einem schlimmen Shitstorm kommt. Viele Kleinigkeiten werden sich schon in der Interaktion mit deinen Nutzern klären. Und am Ende ist nicht jeder Social Media Nutzer ein Troll, die Guten überwiegen.

In diesem Sinn, lass gerne in den Kommentaren deine Erfahrung mit Bewertungen im Netz da. Ich freu mich wie immer auf den Austausch mit dir. Gerne kannst du mir auch über den Kontakt eine E-Mail schreiben.

Alex