Online-Bewertungen – Diesen Einfluss haben sie auf die Kaufentscheidung

Online-Bewertungen und Empfehlungen sind gerade im Online Marketing ein wichtiges Instrument. Egal ob für den Verkauf eines Produktes oder die Vermarktung einer Dienstleistung, Bewertungen und Empfehlungen fördern die Kaufentscheidung. Online-Bewertungen haben großen Einfluss auf Interessenten und Betrachtern. Wir alle schätzen sicherlich die Vorteile von Online Shopping, kaum jemand wird sich komplett frei davon sprechen können. Auch wenn wir gerade in dieser Zeit wieder stärker auf den Lokalen und stationären Handel setzen sollten.

Nicht nur der Schwabe ist ein Pfennigfuchser, wir alle wollen gerne sparen. Stets sind wir auf der Suche nach dem besten Preis und unschlagbaren Angebot. Das Internet macht es uns leicht, mit wenigen Klicks können wir viele Angebote miteinander vergleichen. Nicht selten sind wir von dem Angebot erschlagen und, fühlen uns überfordert eine klare Entscheidung zu treffen. Hier kommen Online-Bewertungen und Empfehlungen zu Trage. Wir schauen darauf, was in unserem Umfeld empfohlen wird, wer hat schon mal das Produkt gekauft oder wo wurden positive Erfahrungen mit der Marke gemacht. Im nächsten Schritt ziehen wir meist automatisch die Online-Bewertungen und Empfehlungen zu Produkten zu Rat.

Starke Marken überzeugen

Auf diesem Blog haben wir oft darüber gesprochen, wofür eine Marke steht, was diese ausmacht und warum du auf eine starke Markenführung setzen solltest. Eine Marke steht für Vertrauen und Qualität, ihr eilt ein guter Ruf voraus. Eine positive Reputation aufbauen, ist wichtiger Bestandteil der Markenstrategie. Hierzu wird häufig auf hochwertige Bewertungen und Empfehlungen gesetzt. Dies fassen wir im Online Marketing unter dem Begriff Reputation Management zusammen. Aus Erfahrung kann ich sagen, dass dies von vielen Unternehmen unterschätzt wird. Dabei wirkt sich eine starke Online-Reputation positiv auf eine Marke und den Umsatz aus.

Einfluss von Online-Bewertungen

Wie beeinflussen Bewertungen die Kaufentscheidung? Kunden vertrauen oft Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen aus ihrem persönlichen Umfeld. Heutzutage gehört eine 4-Sterne-Bewertung als Unternehmen schon zum guten Ton. Gerade in der digitalen Markenführung ist es eigentlich schon Pflicht, um positiv wahrgenommen zu werden. Welche Rolle Bewertungen für dein Unternehmen und Markenauftritt haben, solltest du immer an deiner eigenen Marketingstrategie festmachen.

Interessant an Online-Bewertungen ist die Tatsache, das sie sich positiv auf das Suchmaschinen-Ranking auswirken. Google geht bei Suchergebnissen immer mehr dazu über auch Bewertungen aus anderen Netzwerken einzubeziehen. Daher solltest du dir neben Google auch andere Bewertungssysteme anschauen, beispielsweise Empfehlungen auf Facebook.

Lohnen sich Facebook Bewertungen?

Jeder Seitenbetreiber sollte sich damit auseinandersetzen. Betreibst du eine Facebook Page für dein Unternehmen? Online-Bewertungen spielen mittlerweile auch auf Facebook eine große Rolle. Facebook hat sein Bewertungssystem von den reinen Sternebewertungen hin zu neuen Empfehlungen angepasst. Über eine Sternebewertung von 1-5 konnten User ausdrücken wie zufrieden sie mit einem Unternehmen sind. Ein Kommentar dazu konnte optional hinzugefügt werden. Diese Bewertungen waren zwar ganz nett, haben aber wenig Aussagekraft gehabt. Bei den neuen Empfehlungen wird mehr Wert auf die Qualität der Online-Bewertungen gelegt. Hierbei wird sowohl auf einer Facebook Page sowie bei einem Check-In nach einer Empfehlung gefragt.

Der User entscheidet zwischen Empfehlen und nicht empfehlen. Qualifizierte Empfehlungen enthalten einen Kommentar von mind. 25 Zeichen. Facebook evaluiert aus dem Verhältnis von Empfehlungen und Nicht-Empfehlungen den Wert der Bewertung. Gibt es für eine Seite oder Ort nur wenige Bewertungen, wird kein Wert ermittelt. Um auf eine schlechte Bewertung zu fallen, braucht es somit deutlich mehr schlechte Empfehlungen als zuvor. Nachteil allerdings, eine Differenzierung zwischen den Bewertungen ist schwer möglich für den Empfehlungsgeber. Daher nur zwischen gut und schlecht entscheiden kann. Für den Betrachter hingegen sind jegliche Bewertungsangaben anderer Nutzer interessant. Du kannst Bewertungen als Seiten Administrator manuell ein- und ausschalten.

Online-Bewertungen mit Google My Business

In meinem früheren Blogartikel zum Google My Business Account, haben wir darüber gesprochen, wie wichtig dieser für ein Unternehmen ist. Google My Business kannst du als wichtiges Tool im Empfehlungsmarketing sehen. Wie eingangs erwähnt machen wir bei unseren Kaufentscheidungen viel von der Meinung anderer abhängig. Nutzer, die auf der Suche nach einem Produkt, Dienstleistung, Gastronomie oder ähnlichen sind, befragen meist erst eine Suchmaschine. Wir sind in der Lage viele Informationen blitzschnell zu filtern und sehen welche Ergebnisse uns auf den ersten Blick vertraulich wirken. Bewertungsanzeigen können schon zu einem sehr frühen Zeitpunkt eine Art Vertrauen beim Nutzer hervorrufen.

Taucht nun dein Businesseintrag in den Suchergebnissen auf, sieht der Betrachter auf den ersten Blick die Bewertung. Die Sterne-Bewertung hebt sich durch eine orange-rote Farbe vom Rest der Google-Anzeige ab. Ebenso können Nutzer auf diesem Weg selbst eine Bewertung für dein Unternehmen abgeben. Mit deinem Google My Business Eintrag hast du die Möglichkeit, Kunden einen direkten Link zur Verfügung zu stellen. Diesen könntest du beispielsweise einer Bestellung hinzufügen oder dich anschließen in einer Mail für den Einkauf bedanken und um eine Bewertung bitten. Klicken Nutzer dann auf den Link, gelangen sie direkt zur Eingabe einer Bewertung. Auch Google nutzt das 1-5 Sterne-System. Zudem können Erfahrungen in Bild und Text als Anhang hinzugefügt werden.

Erste Hilfe bei schlechten Bewertungen

Bietest du Kunden und Nutzern eine Bewertungsmöglichkeit? Damit machst du dich ein stückweit angreifbar. Es wird immer wieder dazu kommen das es schlecht oder niedrige Bewertungen geben wird. Du kannst es nicht jedem Recht machen und Menschen haben ihre eigenen Empfindungen und Intensionen. Rutscht deine Gesamtwertung mal ab, könnte eine erste Handlungsempfehlung sein diese kurzzeitig offline zu nehmen. Auf diese Weise verschaffst du dir etwas Zeit. Prüfe in Ruhe, woran es liegen könnte, und finde Maßnahmen, mit denen du deine Online-Bewertung wieder ins Positive führen kannst. Auf dem Blog hatten wir ja neulich schon das Thema Follower und Likes kaufen und auch hier gilt dasselbe, keine Bewertungen kaufen. Sprich lieber deine Kunden selbst an und ermutige sie eine Bewertung abzugeben.

Gerade als Unternehmen solltest du offen mit Feedback umgehen. Das gilt erst recht für negative Kommentare bzw. Bewertungen und kann sich positiv auf dein Markenimage auswirken.

Auf Bewertungen reagieren

Nur wenige Unternehmen sehen scheinbar einen Sinn, darin auf Bewertungen zu reagieren. Dabei ist Community Pflege doch oberstes Gebot im Online Marketing und Brand Management. Dazu zählen nun mal nicht nur Nachrichten, Kommentare und dergleichen in den sozialen Netzwerken. Auch Online-Bewertungen sind Interaktionen deiner Community und sollten nicht außer acht gelassen werden. Wie wir ganz am Anfang schon gelernt haben, spielen diese eine wichtige Rolle für deine Reputation.

Sich dem Feedback von Kunden zu stellen kann einem Unternehmen neue Chancen bieten. Du kannst Kundenmeinungen und -stimmungen mit in die weitere Produktentwicklung einbeziehen. Du lernst mehr über die Bedürfnisse deiner Zielgruppe und erfährst, welche Stellschrauben du im Kaufprozess verbessern kannst. Außerdem bietest du anderen Nutzern anhand von Online-Bewertungen mehr darüber zu erfahren wie zufrieden andere Kunden sind. Egal wie oft du auf deiner Webseite betonst das du die beste Leistung oder Essen der Region anbietest, wirst du den Kunden nie hundertprozentig überzeugen. Empfehlungen von Kunden, die diese bereits selbst getestet haben, sind schon viel gewichtiger.

4 Dinge die du beachten solltest

• Antworte zeitnah auf eine Bewertung. Bedanke dich beispielsweise für einen Besuch oder die Bewertung. Bleib auch nach Kaufabschluss mit deinem Kunden in Kontakt.
• Freundlich und authentisch bleiben, auch bei negativen Bewertungen. Emotionen haben hier nichts zu suchen
• Kritik ernst nehmen, nimm schlechte Bewertungen mit in dein Unternehmen. Prüfe, ob du intern etwas verbessern kannst.
• Bewertungen die völlig daneben sind und dein Unternehmen denunzieren oder ähnliches sollten konsequent gemeldet und gelöscht werden.

Fazit zu Online-Bewertungen

Sich einen guten Ruf aufbauen, ist weder als Einzelpersonen noch als Unternehmen einfach. Im Gegenteil es ist ein stetiger Prozess und man muss konsequent daran arbeiten. Gerade in der digitalen Welt kann sich eine gute Reputation einer Marke auszahlen. Wir müssen uns im Rahmen des Community Managements um unsere Interessenten kümmern und sie immer wieder zur Interaktion anregen. Als Unternehmen solltest du offen mit Feedback umgehen und aktiv bei deinen Kunden darum bitten. Lass dir etwas einfallen damit Kunden das Bewerten mit etwas positiven Verbinden. Fest steht, für dich als Klein- und Mittelständiges Unternehmen ist es unerlässlich, auf Bewertungen zu setzen. Nutz die Chance dich positiv von deinen Mitbewerbern abzuheben.

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