Bei allen Kontaktpunkten, egal ob analog oder digital, ist der wichtigste Punkt der Mensch selbst. Gerade wenn es um eine Kaufentscheidung geht, steht die Online Welt und mit ihr digitale Kontaktpunkte nicht im Fokus. So wichtig und essenziell die Digitalisierung für die Zunft ist, sollten wir nicht vergessen, uns auch analog weiterhin mit dem Menschen auseinanderzusetzen. Wir verwenden mittlerweile ganz intuitiv und unbewusst digitale Dienste. Diese gehören fest zu unserem Alltag dazu. Über die rasante Entwicklung und Veränderung in unserem alltäglichen Leben und Verhalten sind wir uns oftmals nicht bewusst.
Treffen wir wirklich in der digitalen Welt ganz bewusst Entscheidungen oder verleiten uns viele Angebote und Anreize uns unterbewusst dazu? Digitale Kontaktpunkte stellen ein enormes Potenzial für Unternehmen dar.
Veränderungen im Kaufprozess, die Kunden von heute sind schon weit fortgeschritten und gut zu beobachten. Der stationäre Handel gerät mit dem Aufwind des Onlinehandels stärker unter Druck. Gerade in Bezug auf digitale Kontaktpunkte sind Online Händler dem stationären Handel oft einen großen Schritt voraus. Im Online Handel ist von vornherein alles auf eine digitale Customer Journey ausgelegt und auf einander abgestimmt bis ins Detail. Aber am Ende ist es einfach immer noch so, das der Kunde da eine Kaufentscheidung trifft, wo sein Bedürfnis am effektivsten gestillt wird.
Marken und Händler im stationären Handel haben dahingehend einen Vorteil, wenn es darum geht, Emotionen als Kundenbedürfnisse wahrzunehmen. Etwas live im Laden anzuprobieren, anzuschauen und ein haptisches Erlebnis zu haben ist unbezahlbar auf dem Weg zur Kaufentscheidung. Kaufentscheidungen werden überwiegend auf einer emotionalen Ebene getroffen. Auch wenn sich das Kaufverhalten verändert und andere analoge sowie digitale Kontaktpunkte gefragt sind, bleiben die Bedürfnisse der Kunden die gleichen.
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