So entsteht Customer Loyality – Erfolg mit nachhaltiger Kundenbindung

Kunden wollen glücklich sein! Was stärkt in heutiger Zeit eine nachhaltige Customer Loyality aus? Genau damit müssen wir uns beschäftigen, Kundenbindung geht weit hinaus über das Sammeln von Bonuspunkten und dergleichen. Auch wenn dies ganz sicher ein wichtiger Eckpfeiler ist. Wir müssen uns stärker mit der Kundenbindung beschäftigen, loyale und treue Kunden leisten einen wichtigen Beitrag zur Umsatzsteigerung eines Unternehmens. Unser Kaufverhalten hat sich in den letzten Jahren stak verändert. Unternehmen müssen sich mit einer ganz neuen Generation von Kunden beschäftigen. Ansprüche und Bedürfnisse an den Kaufprozess müssen dahingehend zwingend angepasst werden.

Beschäftigen wir uns damit eine langfristige Customer Loyality zu erschaffen, die für nachhaltigen Erfolg sorgt.

Gerade mit der Digitalisierung und den Möglichkeiten von sozialen Netzwerken und Suchmaschinen sind Kunden noch besser über Produkte und Angebote informiert. Meist sind wir als Kunden schon umfassend informiert, bevor es zum eigentlichen Erstkontakt mit einer Marke kommt. Preise, Leistungen und Angebote können mit wenigen Klicks analysiert und verglichen werden. Den Nutzer und Kunden hier bei der Stange zu halten ist gar nicht so einfach. Die Loyalität zu einer Marke und Unternehmen kann stark sein, ist der Kunde jedoch entlang des Kaufprozesses gelangweilt, genervt oder sogar frustriert wird er ziemlich sicher zum nächsten Angebot weiter ziehen. Das ist schließlich nur noch einen Mausklick entfernt.

Was macht Kundenloyalität so wichtig?

Es ist die Königsdisziplin, nicht nur einen Kunden vom Kaufabschluss zu überzeugen, sondern ihn auch zu einem treuen und wiederkehrenden Kunden zu machen. Wir kennen das alle, je größer unsere emotionale Verbundenheit zu etwas, umso fester ist das Band. Eine starke emotionale Verbundenheit lässt die Hemmschwelle des zurücklassen sinken. Emotionalität schafft Bindung. Auch zwischen Marke und Kunde. Nutzer und Kunden, die eine starke Bindung zu einer Marke oder Unternehmen haben, schweifen weniger schnell auf Angebote von Wettbewerben um. Sie kommen seltener in Versuchung, neue Produkte und Marken auszuprobieren.

Wichtig sind, positive Kundenerlebnisse entlang der gesamten Customer Journey zu schaffen, um so langfristig Bindung und nachhaltigen Erfolg zu generieren. Customer Loyality ist eben mehr als das reine Verkaufen von Produkten. Nicht nur das Bedürfnis muss gestillt sein, der Kunde muss sich mit Marke und Angebot wohlfühlen. Kunden und Nutzer wollen nicht nur das reine Produkt, sondern auch das Erlebnis rund herum. Der Schlüssel ist Markenbewusstsein und Kundenzufriedenheit ganz oben auf der Agenda zu sehen und vor allem kontinuierlich daran zu arbeiten. Kunden und Nutzer wollen heute kontinuierlich mit Unternehmen interagieren. Der richtige Input und Mehrwert sowie positive Erlebnisse geben dem Kunden Stabilität und schaffen Vertrauen.

Profitiere von einer Customer Loyality

Es gibt eine Vielzahl positiver Aspekte einer starken Customer Loyality von denen Unternehmen profitieren können. Investitionen in die Kundenbindung lohnen sich für einen nachhaltigen Geschäftserfolg.

• Effektive Weiterempfehlungen von zufriedenen Kunden
• stärkere Empfänglichkeit gegen über neuen Angeboten u. Produkten
• wiederkehrende Kundenschaft
• Ehrliches und offene Interaktion
• Markentreue schafft Vertrauen und Geduld bei beispielsweise Lieferverzögerungen oder anderen Problemen
• Wenig Interesse an Angeboten und Produkten von Mitstreitern am Markt.

Was können wir also unseren Bestandskunden gutes tun?

Damit wird mehr als deutlich, welchen Einfluss eine starke Kundenbindung hat. Ganz oft kümmern wir uns um Neukunden gewinnen und Ansprache, wenn es um das Thema Umsatzsteigerung geht. Dabei sollten wir aber nicht außer acht lassen, welch enormen Einfluss gute und treue Bestandskunden auf unser Umsatzziel haben. Erst kürzlich ist mir wieder vermehrt aufgefallen, dass besonders für Neukunden, Rabattaktionen und Ähnliches gefahren werden. Dagegen wird für Bestandskunden meist eher weniger in dieser Richtung gemacht.

Viele Unternehmen sehen es eben immer noch aus der Prämisse, dass Bestandskunden ja schon da sind, die werden schon etwas kaufen und wenn nicht, wir generieren ja stetig neue dazu. Wie ist es in deinem Unternehmen, welchen Stellenwert haben Bestandskunden? Machst du explizit für diese auch regelmäßig Aktionen?

Customer Loyality – Lerne deinen Kunden kennen

Interessen von Kunde und Unternehmen auf einen Nenner zu bringen, braucht etwas Feingefühl und die richtige Strategie. Hierbei muss die Marke mehrere Rollen übernehmen. Sie repräsentiert auf der einen Seite das Unternehmen, auf der anderen bietet sie nötige Beständigkeit und Mehrwert für Kundenbedürfnisse. Eine Marke muss langfristig die Interaktion und den Dialog zum Kunden stärken und fördern. Uns stehen genügend Methoden und Möglichkeiten zur Verfügung, unsere Kunden genau kennenzulernen und ihr Verhalten sowie Bedürfnisse zu analysieren.

Wir können über ihr Surfverhalten im Internet viel über ihre Vorlieben und Wünsche lernen. Dieses gesammelte Wissen muss nun im nächsten Schritt sinnvoll in ihrem Sinne auch wieder eingesetzte werden. Lerne deinen Kunden kennen bedeutet ihm am Ende Kundenwünsche zu erfüllen eher er selbst merkt, das er diesen Bedarf hatte. Hier sind wir wieder bei der Customer Journey und ihren Kontaktpunkten, auf die wir lernen müssen, gezielt positiv einzuwirken. Du hast es in der Hand, diese Reise zu einem einmaligen Erlebnis werden zu lassen. Entscheidend ist von Anfang an das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.

Kundenbindung messbar machen

Nur wenn wir die Kundenbindung auch messbar abbilden, können wir nachvollziehen, ob Maßnahmen und Aktionen ihre Wirkung haben. So sehen wir, ob gesetzte Ziele auch erreicht wurden oder wo noch nachgebessert werden muss. Auch wenn es beim freundlichen auftreten und Lächeln des Verkäufers anfängt, bedeutet Kundenbindung soviel mehr. Um das ganze Potenzial der Customer Loyality auszuschöpfen, brauchen wir zunächst eine entsprechende Strategie. Am Verlauf dieser können wir dann messbar machen wie diese von Nutzern und Kunden innerhalb der Zielgruppe aufgenommen wurde. Meist ist es profitabler, einen bestehenden Kunden langfristig als loyalen und zufriedenen Kunden an die Marke und das Unternehmen zu binden, als Neukunden anzuwerben.

Aber nichtsdestotrotz, wir sollten nicht anfangen, den Kunden als einen Kostenfaktor zu betrachten. Gemessen wird die Kundenbindung mit der Customer Retention Rate. Der Messpunkt liegt direkt nach dem Kaufabschluss, so ergibt sich eine Basis, auf der mögliche Anpassungen stattfinden können. Wichtig wie bei allen anderen Messpunkten auch es muss eine Zeitspanne der Messung festgelegt werden. Für die Messung selbst wird dann die Anzahl der gewonnenen Neukunden innerhalb dieser Zeitspanne von der Anzahl der Bestandskunden am Ende des Zeitraums subtrahiert. Teilt man dieses dann durch die Anzahl der Bestandskunden am Anfang der Zeitspanne und multipliziert das Ganze dann mal hundert, erhält man einen Schlüssel, der die Kundenbindung darstellt.

Finde auch in der Krise den Zugang

Wir alle haben gemerkt, wie schnell uns von heute auf morgen die Krise aus der Bahn werfen kann. Wenn das Alltägliche leben plötzlich nicht mehr das Gleiche ist, wie es gerade gestern noch war. All das haben wir in den letzten Jahren mit der nach wie vor anhaltenden Pandemie um den Covid-19-Virus erlebt. Viele Unternehmen mussten auf diese harte Weise erfahren, wie existenzielle Kundenbindung letztlich ist. Gerade in einer Zeit, in der persönlicher Kontakt zu Kunden über lange Zeit eingeschränkt war.

Der stationäre Einzelhandel und Dienstleistungsunternehmen, die nur wenig online unterwegs waren, hatten es besonders schwer, einen Zugang zu ihrer teils doch sehr anonymen Kundschaft zu finden. Diesen mussten sich, um überleben zu können, über ganz kurze Zeit hinweg hart erkämpfen. In der digitalen Welt kämpfen Unternehmen unlängst schon um die Gunst und Aufmerksamkeit ihrer Zielgruppe dort jetzt mal eben schnell Fuß zu fassen ist fast unmöglich.

Unternehmen, die bereits im Vorfeld schon verstanden hatten, wie wichtig eine stabile und enge Customer Loyality ist, hatten es dahingegen auch in der Krise leicht in die Interaktion und den Dialog zu kommen. Auch wenn große Versandhändler längst wissen, wie sie Kunden schnell anziehen, sind dennoch viele ihren bereits vertrauten Marken treu geblieben. Diese Unternehmen und Marken konnten ihren Kunden trotz Krise Stabilität und Kontinuität bieten und das war genau das, was gebraucht wurde. Unternehmen konnten diese Zeit für sich nutzen und unter Beweis stellen, das sie für ihre Markenversprechen und ihre Haltung auch in schweren Zeiten stehen.

Fazit

Nur wenn wir es schaffen, in einem stetigen und kontinuierlichen Austausch mit dem Kunden und Nutzer zu kommen, können wir in nachhaltig an uns binden. Nachhaltige Kundenbindung und Customer Loyality bedeutet das Kunden aufgrund positiver Erlebnisse und emotionaler Bindung bei einer Marke kaufen und dieser treu bleiben. So können langfristig auch Markenbotschafter aus dem Kundenstamm heraus gefördert werden. Es geht auch oder vor allem gerade im Digitalzeitalter nichts über positive Empfehlungen. Dies fördert langfristig wiederum das Wachstum unseres Unternehmens. Es ist ein Kreislauf, bei dem ganz gewiss ist, dass die Customer Loyality für starke Marken und ihren Erfolg unerlässlich ist.

Was machst du aktiv und ganz gezielt für die Kundenzufriedenheit? Mit was unterstützt du ganz gezielt positive Erlebnisse und Erfahrungen entlang deiner Customer Journey?

Kundenzufriedenheit und -bindung ist ein so wichtiges und essenzielles Thema da sollte nichts dem Zufall überlassen werden. Du hast die Chance, einzelne Kontaktpunkte mit deiner Marke positive zu beeinflussen. Es liegt an dir, ob aus einem Kunden auch ein langfristiger treuer Kunde wird.

Hast du noch Fragen?

Wie immer freue ich mich auf den Austausch mit dir, gerne in den Kommentaren oder per Mail über meinen Kontakthttps://montagsbuero.de/kontakt/.

Bleib gesund!