3 Schritte, um Facebook Messenger erfolgreich zu nutzen

Mit diesem Beitrag möchte ich dir einen Überblick über das Facebook Messenger Tool geben. Viele Werbetreibende haben bereits das Potenzial des FB Messenger Dienstes erkannt und nutzen es. Wusstest du das über 1 Mio. Nachrichten im Monat zwischen Personen und Unternehmen ausgetauscht werden. Von Kundenserviceanfragen bis Produktverfügbarkeit ist sicher alles dabei. Messenger unterstützen Unternehmen dabei sich mit ihrer Zielgruppe, Fans und Kunden zu verbinden. In der heutigen Zeit setzten Kunden oftmals schnelle und reaktionsfreudige Kommunikation voraus. Sie erwarten es fast schon zu jeder Zeit mit ihrem Anliegen an Unternehmen herantreten zu können. Anders als im stationären Handel wo es nur über die Ladenöffnungszeit zu regeln ist. Oftmals stehen wir Unternehmen damit vor einem riesigen Aufwand immer und überall aktiv zu sein und auf Fragen u. Wünsche eingehen.

Manchmal ist es einfach so nicht machbar, gerade als Einzelunternehmer, der kein separates Social Media Team hinter sich stehen hat. Es ist wichtig das wir uns auf einfache Kommunikationslösungen verlassen können. Im Folgenden gebe ich einen kleinen Überblick über die Funktionen die im Facebook-Messenger stecken und wie diese eingesetzt werden müssen. Du erfährst mehr über die Reaktionsquote und den Abwesenheitsstatus. Wir gehen aber auch noch mal durch wie du deinen Facebook-Messenger hervorheben kannst und Kunden sich schneller mit dir vernetzen können. Ebenfalls gebe ich dir einen kleinen Einblick in die Nachrichten Verwaltung.

Also, bist du bereit? Dann legen wir los!

Vorweg, die Facebook Messenger Funktion kann für alle Unternehmensseiten genutzt werden. Ich möchte dir allerdings mit an die Hand geben immer deine Einstellungen zu überprüfen. Du kannst deiner Facebook-Page im Übrigen ganz einfach den Button “Nachricht senden” hinzufügen. Hierüber kannst du dann mit einem Klick kontaktiert werden. In den Einstellungen solltest du Anzeigen des Buttons “Nachricht senden” auswählen und dort anderen erlauben deine Seite privat, zu kontaktieren. Das solltest du auf jeden Fall aktivieren. Überprüfe nachher am besten deine Einstellungen.

Kommunikation mit Kunden fördern

Für erfolgreiches Marketing ist es immer und immer wieder wichtig die Kommunikation mit der Community zu fördern. Um schnell und einfach Konversationen zu starten, hebe deinen Messenger Link hervor. Dieser ist kurz und einprägsam gestaltet, so kannst du ihn schnell mal irgendwo eingeben.

m.me/Benutzername

Ein kleiner Tipp, setzte diesen Link doch mit in deine E-Mail Signatur

Facebook Messenger Code

Der Messenger Code ist im Prinzip ein Barcode, diesen erzeugst du in deiner Messenger App. Du kannst ihn direkt teilen, in dem du jemandem den Code zeigst, so das er ihn scannen kann. Andere Möglichkeit ist es, ihn aus der App heraus in andere Social Plattformen zu teilen. Es bietet sich aber auch an, diesen Code als Bild zu speichern, dann kannst du ihn in entsprechende Beiträge oder auf deiner Webseite einfügen. Als Corporate Designerin habe ich diesen auch schon in Visitenkarten eingefügt. Das Ganze funktioniert mit der mobilen Messenger App, der Code wird gescannt und es öffnet sich direkt ein Chat.

Step by Step – Zusammenfassung

• Messenger Code oder Link hervorheben
• Füge deiner Seite einen Call to Action “Nachricht senden” hinzu.
• Unterhaltung mit deinen Fans u. Kunden anregen.

Call to Action “Nachricht senden”

Schon mal was von dem Begriff Local Awareness Ads gehört? Kurz zur Erklärung das sind Werbeanzeigen mit denen Personen, in der Nähe angesprochen werden können. Dieses funktioniert, selbst wenn es verschiedene Geschäftsstandorte gibt. Das wissenswerte daran ist das eben diese Local Awarness Ads mit dem Call to Action “Nachricht senden” versehen sind. So kannst du also auch mit geschalteten Werbeanzeigen auf deinen Facebook Messenger aufmerksam machen. Es ist wichtig, Personen zu ermutigen, sich über die Messenger Funktion mit deinen Unternehmen zu verbinden

Nachricht Verwalten

Das Facebook Messenger Postfach kannst du bequem über die mobile Seitenmanager App verwalten. So hat man die Möglichkeit, Nachrichten von jedem beliebigen Ort aus zu beantworten und mit Kunden zu kommunizieren. Mit der mobilen Seitenmanager App hast du ebenfalls die Möglichkeit, auch deine Unternehmensseite von unterwegs aus zu verwalten. Auf Kommentare und Kundenanfragen schnell zu reagieren.
Tipp: Nutze Abwesenheitsnachrichten und automatische Antworten auch außerhalb deiner Geschäftszeiten. Kunden erwarten schnelle Echtzeit Antworten.

Es gibt folgende Auswahl Möglichkeiten für Automatische Antworten:

• Abwesenheitsnachrichten
• Sofort Nachrichten
• Gespeicherte Antworten
• Begrüßung

Nutze den Abwesenheitsstatus

Einmal aktiviert wird er für 12 Stunden angezeigt. So weiß jeder das man momentan nicht für Antworten zur Verfügung steht. Bei aktiviertem Abwesenheitsstatus empfängst du weiterhin Nachrichten, aber alle unbeantworteten Nachrichten werden nicht für die Reaktionsquote deiner Seite gezählt.

Dein Best Practise zur Beantwortung von Nachrichten

Erstell dir eine Strategie, eine Art Leitfaden zur Beantwortung von Nachrichten. Definiere, wer in deinem Unternehmen für die Beantwortung zuständig ist. Wichtig ist, auf Nachrichten zu reagieren. Um eine “Hohe Reaktionsfreudigkeit” zu erreichen, müssen 90 % der Nachrichten innerhalb von 15 Minuten beantworten. Um effektiv auf Nachrichten reagieren zu können, solltest du deine Zielgruppe u. Trends beobachten. Vielleicht stellen dir viele Kunden ähnliche Fragen? Für diese Fälle könntest du dir gespeicherte Antworten erstellen, quasi einen Frage- u. Antwortkatalog. Das erleichtert dir das schnelle Beantworten von Fragen im Trubel deines Tagesgeschäftes.

Personen die dich Kontaktieren haben klare Erwartungen. Du könntest die Möglichkeit nutzen, einen Begrüßungstext einzurichten mit dem Hinweis das du kundenspezifische Anfragen über das Telefon entgegennimmst. Wichtig ist, dass Kunden eine Antwort bekommen, dass sie nicht das Gefühl bekommen nicht beachtet zu werden.

Antworten auf sensible Fragen überlegen

Es gibt immer wieder sensible Interaktionen mit Fans und Kunden. Manchmal kommen diese direkt per privater Nachricht in den Messenger manchmal aber auch nicht. Dann werden sie als öffentlichen Kommentar auf der deiner Seite gepostet. Überlege dir für diese Fälle eine Antwort Strategie um angemessen ruhig darauf zu reagieren. Vor allem wann und wie du abwiegst, ob eine öffentliche oder eine private Nachricht die passende Reaktion ist. Unabhängig von Kundenanfragen ist der Umgang mit schwierigen, sensiblen oder oft auch negativen Reaktionen ein wichtiges Thema. Du wirst nicht drum herum kommen, dich im Zuge deiner Social Media Aktivitäten damit auseinander zu setzten.

Zu guter Letzt möchte ich dir noch einen gut gemeinten Rat und Tipp mit auf den Weg geben. Versuch, bei all deinen online Aktivitäten so authentisch zu bleiben wie es geht. Egal ob du als Einzelperson Auftritts oder du mit deiner Unternehmensseite agierst. Menschen wollen mit Menschen interagieren, so ist es auch mit Firmen und Marken. Sie bevorzugen Marken, aber kaufen tun sie die Identität und Leidenschaft dahinter. Wähle also auch deine Sprache und Worte zum Beantworten von Nachrichten und Kommentaren so, als wenn du mit einer Person sprechen würdest.

Zielgruppe?

Ich gehe stark davon aus, dass du an diesem Punkt deine Zielgruppe genau definiert hast, wahrscheinlich weißt du genau, wie sie tickt und denkt. Dann weißt du auch ziemlich genau, wie du sie am besten ansprichst und ihre Tonalität triffst. Solltest du das nicht wissen, empfehle ich dir dringend, daran zu arbeiten. Seine Zielgruppe zu kennen ist für jegliche Marketinghandlung von ungeheuerem Wert und unerlässlich. Mit deinem Wunschkunden und Zielgruppe steht und fällt deine Marketingstrategie. Und wie gesagt das gilt nicht nur für dein Facebook-Marketing.

Alex