Was wir vom
deutschen Paketdienst DHL über Kundenservice lernen

In meinem letzten Beitrag Twitter für UnternehmerAnleitung für Einsteiger habe ich dir die einen Überblick über die Plattform Twitter gegeben. Außerdem hab ich dir ein kleines Twitter ABC mit den wichtigsten Begriffen zum Gratis Download zusammen gestellt. In diesem Beitrag soll es mehr darum gehen, wie die Kommunikation auf Twitter funktioniert. Als Unternehmen kannst du Twitter nutzen, um deine Reichweite zu vergrößern, spannende Kontakte und interessierte Kunden anzusprechen. Um dich am Anfang etwas zu Orientieren empfehle ich dir die Twitter Suche auszuprobieren. So kannst du leicht Unterhaltungen in deiner Branche finden und dich daran beteiligen.

Als Unternehmer hast du mehrere Möglichkeiten dich auf Twitter zu positionieren. Die eine wäre ein Firmen Account, dieser Repräsentiert dein Unternehmen. Darüber findet die Interaktion und Kommunikation mit der Zielgruppe und deinen Kunden statt. Hier werden Kontakt- u. Supportanfragen entgegengenommen und beantwortet. Mittlerweile gehört der Twitter-Support bei vielen Unternehmen schon zum guten Ton. Beispielsweise bei dem Paketdienst DHL, die Deutsche Telekom oder die Deutsche Bahn haben schon seit Jahren einen eigenen Twitter Support Account für ihr Unternehmen. Und dies wird von der Community und den Kunden sehr gut angenommen. Für viele ist bei Fragen oder auch Beschwerden Twitter die erste Anlaufstelle, ein Tweet ist eben schnell geschrieben.

Das ist der wichtigste Grund, warum dein Unternehmen auf Twitter vertreten sein sollte. Du solltest, da sein, wo auch deine Zielgruppe ist, das ist natürlich oberster Punkt. Unternehmen, die auf Twitter vertreten sind, haben festgestellt das es für sie die richtige Möglichkeit ist in Echtzeit auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen. In der heutigen Zeit wird schnell und viel gemeckert, in der großen Anonymität im Internet fühlen sich viele frei dazu dies öffentlich zu tun. Für ein Unternehmen gibt es nichts Schlimmeres als das eine schlechte Meinung und Kritik unbeachtet im Netz stehen bleibt.

Als Unternehmen lebt man von der Meinung und Empfehlung der Kunden. Bekanntlich ist die Mundpropaganda die älteste und wirksamste Werbeaktion. Es ist wichtig sich ein positives Markenimage aufzubauen! Dazu zählt die Wirkung deines Unternehmens nach außen, wie wirst du von Kunden und Interessenten wahrgenommen. Wie gibst du dich als Unternehmen nach außen, wie ist deine Firmensprache? Mit einem Twitter Account kannst du in Echtzeit auf Nachrichten und Kommentare reagieren. Du kannst die Stimmung im Blick behalten und beispielsweise neue Produkte ankündigen. Gerade am Beispiel des Paketlieferdienst DHL sieht man gut wie Support funktioniert. Viele Menschen sind verärgert und verunsichert, wenn ihr Paket nicht rechtzeitig kommt. Die Verpackung beschädigt ist oder etwas anderes nicht in Ordnung ist. Und ehrlich ich glaube diese Schwierigkeiten haben wir in irgendeiner Art alle mal mitbekommen. Jedoch macht sich nicht jeder öffentlich Luft. Wie handhabt dein Unternehmen so etwas? Hast du selbst schon mal über Social Media mit einem Support oder Service Kontakt aufgenommen? Oder dich über etwas beschwert und eine hilfreiche Antwort bekommen? Bleiben wir beim Beispiel DHL. Der DHL-Twitter-Support reagiert in kürzester Zeit auf derartige Kommentare.

Manchmal reicht ein nettes Wort

Der Support versucht zu helfen, lassen sich Sendungsnummern geben und leiten Fragen weiter an den Kundendienst. Oft löst es nicht das Problem direkt, den verschwundene Pakete lassen sich nicht so einfach per Knopfdruck wieder herzaubern. Aber Menschen die auf ihren Frust eine Antwort bekommen, fühlen sich verstanden und gehört. Meist schlichtet das den Frust und man geht mit dem Gefühl, das man ernst genommen wird, aus solch einer Situation raus. Es ist wichtig alles dafür zu tun das mögliche Negative Emotionen nicht beim Kunden hängen bleiben. Online kommt noch ein weiterer wichtiger Punkt dazu, solche Situationen können sich schnell hochschaukeln und außer Kontrolle geraten.

Steigere mit Twitter deine Markenbekanntheit

Um deine Reichweite zu steigern, musst du auf dich und dein Unternehmen aufmerksam machen. Durch regelmäßige Interaktion und Kommunikation mit den Followern kannst du die Außenwirkung des Unternehmens positiv beeinflussen. Dies gilt im Übrigen nicht nur für Twitter. Die Zauberformel heißt eine stabile und wertvolle Kundenbeziehung aufzubauen, dabei das eigene Unternehmensprofil schärfen. Trete in Verbindung mit potenziellen Kunden aber auch mit Markenbefürwortern.

Hinter deinen Tweets sollte ebenso wie in anderen Bereichen deines Social-Media-Marketings eine gut ausgereifte Content Strategie stecken. Viele Tweets sollten wohlüberlegt und geplant sein, gerade wenn es um einen Produkt Launch oder eine andere wichtige Ankündigung geht. Oder du vielleicht deinen Twitter-Account nutzen möchtest, um eine Kampagne zu verlängern oder erweitern. Je doch wirst du relativ schnell feststellen, das Twitter in dieser Hinsicht im Vergleich zu anderen Plattformen etwas anderes läuft. Twitter zieht auch immer ein Stück weit intuitive und ungeplante Kommunikation mit sich. Es passieren auf Twitter viele Dinge die man nicht in einem Content Plan zu hundert Prozent mit einplanen kann. Auf Twitter liegt nun mal der Fokus der Kommunikation. Sicherlich kommt es hier auch darauf an, was für einen Account du hast. Genauso welches Ziel du mit diesem erreichen möchtest.

Chef oder Support?

Genau das ist hier die Frage. Gehen wir davon aus das dein Twitter Profil auf dich als Person ausgerichtet ist. Vielleicht bist du Einzelunternehmer, vielleicht aber hast du auch ein großes Unternehmen. Aus eigener Erfahrung weiß ich das es in der heutigen Zeit schwierig ist seine eignen Social Media Tätigkeiten streng zwischen privat und beruflichem zu trennen. Gerade wenn es darum geht, sich ein Netzwerk aufzubauen. Anders gesehen kannst du auch ein Angestellter sein und du wärst in ähnlicher Lage.

Womöglich schätzt du, deinen Arbeitgeber du gehst gerne jeden Tag ins Büro und fühlst dich in deinem Betrieb zugehörig. Egal welche Position du hast. Wahrscheinlich teilst du schon deinen Arbeitsweg, den ersten Kaffee im Büro bevor die Kollegen da sind. Höchstwahrscheinlich bist du eine halbe Stunde zu spät. All das fällt schon in den Bereich des Employer Branding. Angestellte sowie Unternehmensführende, denn dein Tag als Chef könnte ganz ähnlich beginnen teilen diese Dinge auf Social Media und zeigen anderen wie toll dieses Unternehmen ist. Aber wo genau ist jetzt der Unterschied, ist deine Morgenroutine und dein Arbeitsweg privat oder vielleicht doch schon beruflich? Solltest du einen Account bis vor die Bürotür nutzen und den anderen nur, wenn es um berufliche Sachen geht? Und ergibt das überhaupt Sinn? Du merkst, es ist gar nicht so leicht. Ich bin überzeugt davon, dass man es, in der heutigen zeit nicht mehr wirklich trennen kann und auch nicht sollte. Gerade als Unternehmer. Ein klein bisschen private Einblicke hinter die Kulissen machen ein Unternehmen etwas nahbarer und menschlicher.

Von einem Event twittern?

Vielleicht hast du mal auf einer Veranstaltung mitbekommen, dass es einen speziellen Hashtag zum Event gab? Hast du dich auch gefragt, welcher Sinn dahinter steckt? Mittlerweile gehört es bei vielen Twitter Usern zu den guten Gepflogenheiten direkt Vorort von einem Event aus zu Twittern und zu berichten. Das machen nicht nur Journalisten oder Event Organisatoren. Das machen tatsächlich alle auch jene die nur einen reinen privaten Account ohne Werbeabsicht etc. haben. Falls dir vielleicht spontan gerade ein für dich relevantes Event einfällt, schau doch mal, ob du dazu in der Suche auf Twitter etwas findest. Man verwendet dafür den einheitlichen Event Hashtag um, damit gebündelt alle Tweets zuordnen zu können. So kann man ein Event praktisch vom Büro aus mit verfolgen, wenn man selbst nicht direkt vor Ort sein kann. Oder man kann hinterher noch einmal nach lesen wie andere es wahrgenommen haben, was es für dinge und Situationen gab, die man vielleicht gar nicht mitbekommen hat.

Als Unternehmer kannst du dies natürlich auch für dich selbst nutzen. Beispielsweise um von Firmen eigenen Veranstaltungen zu berichten. Oder du twitterst interessante und relevante Informationen von einer Konferenz deiner Branche, die du gerade besuchst. All das machst du sicher im Vordergrund als Chef, als Unternehmer aber hauptsächlich machst du es als Mensch. Als der Mensch der hinter deinem Business steckt.

Du schärfst also mit solchen Tweets nicht nur dein Unternehmensprofil,
sondern auch deine eigene Expertise.

Damit kannst du dir einen Experten Status in deiner Community aufbauen. Es lohnt sich also aus jeglicher Hinsicht auch mal so etwas zu posten und daran teilzuhaben. Es erhöht auch deine Reichweite unheimlich stark, du wirst feststellen das es dir allein über einen interessanten Hashtag einige neue Follower bringen wird. Genauso wie man sich auch persönlich auf einem Event unterhalten kann und sich schnell unkompliziert über Twitter online vernetzen kann.

Zusammenfassend können wir an dieser Stelle festhalten das Twitter das Medium ist, wo Kommunikation und Austausch im Vordergrund stehen. Wir als Unternehmer können es nutzen, um uns zu vernetzen und unseren Experten Status zu schärfen. Unserem Unternehmen kann Twitter einen großen Teil Kundenbindung stärken. Für mich persönlich ist Twitter ein großartiger Ort mich auszutauschen und über News, Trends und Events auf dem Laufenden zu bleiben.
Wirst du Twitter nutzen? Oder nutzt du es bereits, wie sind deine Erfahrungen?

Lass uns mal gemeinsam twittern, du findest mich auch unter @MrsMarpels (externer Link) auf  Twitter. Hinterlasse mir gerne einen Kommentar oder schreib mir eine private Nachricht über mein Kontaktformular. Ich freue mich auf den Austausch mit dir.

Artikel veröffentlicht am: 27.05.2019

Alex

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