Customer Engagement
So wirst du von deinen Kunden geliebt

Ziel des Customer Engagement ist es, das deine Kunden deine Unternehmen lieben. Im Prozess des Markenaufbaus beschäftigen wir uns intensiv mit der Kundenbeziehung, je mehr du als Unternehmen auf deine Kunden eingehst, desto stabiler wird die Kundenbeziehung. Als Unternehmen stehen dir verschiedene Tools zur Auswertung und Umsetzung in diesem Prozess zur Verfügung. Du musst lernen deine Kunden zu verstehen und im Blick zu behalten. Es ist eine Herausforderung im täglichen Unternehmensablauf den Blick auf den Kunden nicht zu vernachlässigen und den Aufwand dafür nicht überhandnehmen zu lassen.

In den Bereichen digitaler Markenführung und Online Marketing sind wir mittlerweile in der Lage so gut wie jeden Prozess zu messen. Wir können unsere Zielgruppe genau analysieren und Kundendaten so aufbereiten, dass wir am Ende wissen wie wir ihn gezielt ansprechen. Es ist also wichtig Daten zu messen und zu analysieren, aber noch wichtiger ist es diese auch effektiv einzusetzen. Behalte also dein Customer Engagement im Blick, schau dir die Zahlen genau an und optimiere sie. Der Aufbau deiner digitalen Marke geschieht nicht nach einem festen Ablauf. Es ist ein stetiger im Wandel befindlicher Prozess, probieren, testen, werfen und alles wieder auf Anfang. So mühselig und unbequem es sich anhört, so zielführend ist es am Ende. Jedes Unternehmen führt seine eigene Markenstrategie, denn jeder Kundenstamm ist ein anderer. In jedem Unternehmen und Betriebsablauf gibt es andere Bedürfnisse und Gegebenheiten. Das solltest du immer bedenken, deine Kunden sind andere als die vom Unternehmen nebenan.

“Bleib auf dem laufenden bei den Wünschen deiner Kunden.”

Du musst die Wünsche deiner Kunden ganz genau kennen, um diese am Ende auch zu befriedigen. Zufriedene Kunden werden langfristig zu treuen und zahlungskräftigen Kunden. Kundenloyalität ist das höchste Gut in der Markenführung eines Unternehmens. Lerne also aus deinem Customer Engagement Zahlen deine Kunden richtig zu verstehen und zu begeistern. Das Analysieren und erfassen von Daten ist im Online Marketing ein wesentlicher Bereich und für dich als Unternehmer unablässig. Viele Unternehmen geben diesen Punkt an einen externen Marketingprofi ab, solltest du dies für deine Werbemaßnahmen nicht tun musst du dich über kurz oder lang selbst mit den Zahlen vertraut machen. Da wird kein Weg dran vorbeigehen, mit diesem Blog möchte ich dich darin bestärken dein Marketing selbst in die Hand zunehmen. Verliere also nicht den Mut und bleib am Ball, es ist zu schaffen.

Dein Markenbotschafter

Wir wissen nun das es beim Customer Engagement darum geht zufriedene Kunden zu schaffen. Dass es wichtig ist die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu stärken. Ein Weg das Customer Engagement zu steigern ist beispielsweise einen Markenbotschafter zu finden. Im Grunde soll jeder der mit deinem Unternehmen, deiner Marke Kontakt hat ein zufriedener Botschafter werden. Gerade in Zeiten von Online Diensten und Social Media Netzwerken ist das sogenannte Empfehlungsmarketing oder umgangssprachlich auch Mundpropaganda wieder weit vorne im Marketing. Als Unternehmen wünschen wir uns das jeder sein positives Erlebnis mit unseren Produkten und Leistungen weitergibt. Aber in der Realität funktioniert das leider nicht von allein.

Oft bedarf es einem Anführer oder besser gesagt einem Anstifter. Einer der das Wort ergreift und alle anderen mit zieht. Schau dich mal in deiner Community um, beispielsweise auf Twitter oder unter deinen Facebook Beiträgen. Fällt dir einer auf der immer Kommentiert oder dich regelmäßig Erwähnt / Verlinkt etc? Eben genauso einen musst du gezielt heraus filtern und ihn also Botschafter fördern. Er fungiert wie ein Vorbild für alle anderen, das kennen wir ja auch von uns selbst, wenn einer bereits Kommentiert hat wird man selbst auch viel mutiger. Das hast du bei dir selbst sicher auch schon beobachtet oder?

Customer Engagement die Affäre mit deinen Kunden

Von Customer Engagement oder als Abkürzung auch nur CE bezeichnet hast du sicher schon öfters was gehört. Wir sprechen hier von den Interaktionen die Kunden und Nutzer mit deinem Unternehmen, deiner Marke haben. Wie interagieren Nutzer und Kunden mit deinem Unternehmen? Wie viel Interaktion findet in deiner Community statt? Interaktion kann im Übrigen in den verschiedensten Formen stattfinden. Im digitalen Raum können dies Kommentare auf deinem Blog, unter deinen Facebook Beiträgen oder Erwähnungen auf Twitter sein. Interaktion findet aber auch im Direct Messaging statt, beispielsweise Facebook Messenger Nachrichten die du erhältst.

Supportanfragen in deinem E-Mail Postfach, all dieses und unzählige weiter Möglichkeiten sind Interaktionen die Nutzer und Kunden mit deinem Unternehmen haben. Genauso sieht es offline auch aus, da wären mögliche Interaktionen beispielsweise Telefonanrufe oder dergleichen. All diese Interaktionen zwischen deinem Unternehmen und deinen Kunden lassen sich erfassen und auswerten. Beim Customer Engagement geht es noch ein Stück weiter, hier beschäftigen wir uns mit dem Einsatz, dem Aufwand den ein Kunde einem Unternehmen entgegenbringt.

Emotionale Kundenbindung

Das Customer Engagement umfasst vor allem emotionale und verhaltensbezogene Aspekte. Gerade im Bereich der digitalen Markenführung und dem Social Branding werden diese Umstände mehr und mehr deutlich. Online ist es ebenso wichtig wie auch offline eine emotionale Ebene zu dem Kunden aufzubauen. Nur haben wir Online die besseren Möglichkeiten in Zahlen zu erfassen und auszudrücken. Ziel ist es in der Markenführung über Emotionen den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Das Erfassen und optimieren des Customer Engagements ist ein wichtiger Bestandteil des Customer Relationship Managements.

Ich konnte in den letzten Jahren, in denen ich mich viel mit digitaler Markenführung und Social Branding beschäftigt habe, immer wieder den sozialen Wandel in diesem Bereich beobachten. Man kann schon ganz klar sagen das es im Customer Engagement einen grundlegenden Unterschied zwischen Online und Offline gibt. Die Intensität der Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen im stationären Handel ist eine andere. Gerade in den digitalen und sozialen Medien ist das Kundenerlebnis ausschlaggebend für ein hohes Maß an Engagement.

Relevanz von Online Medien in der Kundenbeziehung

Schau dir einmal deine Customer Journey ganz genau an und finde heraus an welchen Stellen deine Kunden eventuell auf Online Medien zurückgreifen. Moderne Informationsquellen werden für Kunden immer wichtiger, sie wollen sich informieren und austauschen. Sie wollen am besten genau wissen was sie erwartet, mit welchen Leistungen und Service sie rechnen können. Dabei ist das Internet und Suchmaschinen allein schon längst überholt, Kunden informieren sich heutzutage bei anderen Kunden. Ganz bequem von daheim oder auch unterwegs aus. Das Smartphone und die Online Welt ist ja stets immer parat. Somit haben in den vergangenen Jahren verschiedene Online Medien und Plattformen an großer Bedeutung gewonnen.

Kunden steht eine unzählige Anzahl an Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme und einholen von Feedback zur Verfügung. Oft ist es so das sie sich erst über Bewertungen, Foren oder soziale Medien über ein Unternehmen informieren ehe sie überhaupt das erste Mal in Kontakt mit diesem kommen. Dein Ruf wird dir dank sozialer Medien immer ein Stück vorauseilen. Kunden mögen diese vielfältigen Möglichkeiten der Kommunikation, also solltest du als Unternehmen auch dort mit spielen. Verpasse nicht deine Chance, bekomme mehr als nur Feedback von deinen Nutzern.

Kundeninteraktion gezielt steuern

Wir wissen jetzt wie wertvoll die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen ist. Dass es wichtig ist, Interaktion über das Feedback hinaus zu bekommen. Setzt du dich strategisch mit dem Customer Engagement auseinander, hast du mit der Zeit die Möglichkeit diese gezielt zu steuern um relevante Inhalte, strategische Unternehmenswerte und nützliche Interaktionsmuster zu erzeugen. Dabei solltest du deine Unternehmenskommunikation nicht nur auf Conversion und Sale fokussieren.

Um die Kundeninteraktion gezielt zu steuern und fördern sind einige technische sowie vor allem auch personelle Ressourcen erforderlich. Schau dir genau an welche Infrastruktur und wie viel Zeit dir und deinem Unternehmen für das Customer Management zur Verfügung stehen. Wo kannst du vielleicht Prozesse optimieren oder auch automatisieren, um wieder Ressourcen freizuhaben? Gerade als Business Starter und Anfänger in diesem Bereich ist der Spagat zwischen nötig und überflüssigen Zeitfressern recht schmal. Versuche hier eine Balance für dich und dein Unternehmen zu finden, sowie eine feste Marketingstruktur zu implementieren.

Wieviele Kontaktmöglichkeiten brauchen Kunden?

Diese Fragen könnte man auch anders Formulieren, wie viele Kanäle sind wirklich nötig? Auf wievielten Plattformen muss ich als Unternehmen wirklich präsent sein? Reicht vielleicht auch einfach nur ein E-Mail Kontaktformular? Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass es gar nicht so leicht ist hier einen wirklich ausgewogenen Weg zu finden. Den gleich vorweg auf all diese Fragen gibt es keine klare Antwort. Hier sind wir wieder bei dem Punkt das jedes Unternehmen andere Bedürfnisse und Kunden hat. Aber als Faustregel kann ich dir mit auf dem Weg geben deinem Kunden mehrere und unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten zu deinem Unternehmen zu bieten.

Im Marketing nennen wir dieses auch Multi Channel-Präsenz, vielleicht hast du ja schon mal von diesem Begriff gehört. Es ist wichtig, zu verstehen das Customer Engagement nichts ist, was sich nur auf die Online Welt bezieht. Customer Engagement kann sowohl online wie offline erzeugt werden und beide Wege können sich gegenseitig ergänzen. Berücksichtige diesen Punkt bei der Erstellung deines Marketingkonzeptes gleich von Anfang an. Als Beispiel kannst du hier das Empfehlungsmarketing einsetzen, welches ich eingangs schon Erwähnt habe. Sogenannte Mundpropaganda findet online genauso wie offline statt, du kannst dies fördern um mehr Reichweite und Kundeninteraktion zu generieren.

Die Customer Journey

Die Customer Journey beginnt im Prinzip bei dem ersten Kontakt, den ein Kunde mit deinem Unternehmen hat bis hin schließlich zum abgeschlossenen Kauf. Hierbei durchläuft der Nutzer bzw. Kunde ganz verschiedene Stadien, mit denen du dich im einzelnen Beschäftigen solltest. Welche Touchpoints, also Berührungspunkte hat ein Kunde mit deinem Unternehmen? In welchem Stadium hat er welche Berührungspunkte? Du merkst schon die Kundenbeziehung, ist ein umfangreiches Thema und lässt sich nicht mal ebenso erklären und schon gar nicht aufbauen.

Überlegen wir mal kurz wie diese Customer Journey aussehen könnte. Wo fängt es überhaupt an, wann kommt ein Kunde das erste Mal in Kontakt mit einem Unternehmen? Es fängt dabei an das er ein Problem oder Bedürfnis hat, zur Lösung sucht er beispielsweise ein bestimmtes Produkt. Er hat schon mal von verschiedenen Produkten gehört und möchte nun für sich das richtige finden. Er nutzt eine Suchmaschine und sucht mit den passenden Begriffen nach einem solchen Produkt oder Hersteller. In den Suchergebnissen findet er verschiedene Beiträge unter anderem einen Blogbeitrag eines Unternehmens, in dem solch ein Produkt beschrieben wird. Er wählt diesen Blogbeitrag aus und liest sich den Artikel bis zum Schluss genau durch. Die Verweildauer auf deiner Webseite gibt dir Aufschluss über das Engagement des Nutzers. Hier kannst du schon von einem hohen Engagement ausgehen, das Informationsbedürfnis des Nutzers ist gestillt. Es scheint, dass er die richtigen Informationen erhalten hat.

Liefer Mehrwert der in Erinnerung bleibt

Also der potenzielle Kunde hat nun die Informationen gefunden, die er gesucht hat. Das dein Artikel überzeugen konnte sehen wir anhand der Verweildauer auf deiner Webseite. Ist dein Beitrag nun möglichst Nutzerfreundlich gestaltet, kannst du davon ausgehen, dass er sich daran erinnern wird! Unter Umständen abonniert er deinen Blog oder Newsletter um künftig weitere Informationen von deinem Unternehmen zu erhalten. Zurück zur Customer Journey, er hat also ein Problem erkannt und nach einer Lösung gesucht. Er ist im weiteren Stadium nun auf dein Unternehmen gestoßen und du hast im ersten Schritt die Informationen gegeben, die er brauchte. Durch das Abonnieren und wiederkehren auf deiner Webseite entsteht eine erste Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Dadurch das sein Bedürfnis nach Informationen im ersten Schritt gestillt ist, ist er nun in der Interaktion mit deinem Unternehmen wesentlich engagierter.

Im nächsten Stadium wird er sich nun intensiver mit deinem Unternehmen beschäftigen. Produkte vergleichen, Empfehlungen und Bewertungen lesen. In der heutigen Zeit basiert die Kaufentscheidung oft auf den Kundenstimmen und -erlebnisse anderer Käufer. Das Customer Engagement anderer Kunden nimmt also indirekt auch Einfluss auf künftige Kaufentscheidungen. Du merkst auch an dieser Stelle könnte ich noch ewig so weiter über Kundenbeziehungen und Touchpoints lamentieren, aber entscheidend ist nur das du weißt, wo genau du deine den ersten Kontakt mit deinem Unternehmen haben, um sie genau da abzuholen und später zu treuen Kunden zu machen.

Customer Engagement ist mehr als ein Trendthema

Es wird auch künftig nicht an Relevanz verlieren, sondern die Zukunft im Online Marketing bestimmen. Einmal mehr wird deutlich wie wichtig das wissen über Zielgruppen und Kunden in der heutigen Zeit ist. Ein einfach simpler und bunter Werbeflyer reicht längst nicht mehr aus, im Marketing geht es viel mehr um den ganzheitlichen Ansatz. Das Zusammenspiel aus Psychologie und Analyse. Egal welche Werkzeuge und technologischen Möglichkeiten uns zur Verfügung stehen, eine emotionale Kundenbindung braucht viel mehr. Das Customer Engagement ist im Grunde davon abhängig, wofür dein Unternehmen steht. Welche Unternehmenswerte du nach außen transportierst und wie du als Unternehmen von Kunden wahrgenommen wirst. Strategie und Struktur sind wichtig, aber vergiss nicht die persönlich und menschliche Haltung dahinter. Schaffst du es aus all dem ein einheitliches Bild zu kreieren wirst du mit einem hohen Customer Engagement belohnt werden!

Ich hoffe ich konnte dir mit diesem Beitrag einen kleinen Einblick in das Thema Kundenbindung und Kundenbeziehung geben. Solltest du Fragen haben, hinterlass mir gerne einen Kommentar oder schreib mir eine persönliche Nachricht über mein Kontaktformular.

Freue mich auf den Austausch mit dir

Artikel veröffentlicht am: 09.05.2019

Alex

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